Klachtenregeling

Ethiek is een heel belangrijke waarde binnen HeartPepper®: het is het antwoord op de vraag hoe we menswaardig dienen te handelen. Ons ambacht vraagt ons rekenschap te geven van de consequenties van ons handelen. Ethische reflectie op de lagen van het geweten inclusief overdracht en tegenoverdracht behoort tot de kwaliteitscriteria van ons werk.

Als deelnemer aan de Ethische Code onderschrijft HeartPepper® de Klachtenregeling die van de Code van Phoenixopleidingen deel uitmaakt. Dit betekent dat de cliënten een onafhankelijke Klachtencommissie ter beschikking staat in het geval zij een klacht hebben over HeartPepper®'s functioneren.

Betreft jouw klacht een begeleider van HeartPepper? Leg je klacht dan eerst bij HeartPepper zelf neer. Richt de klacht bij voorkeur per e-mail tot de directie van HeartPepper. Vermeld bij je klacht duidelijk je naam, e-mailadres, naam van de begeleider en waar de klacht over gaat. Mail naar sayhello@heartpepper.nl.

Stuur je klacht vervolgens ook naar de Klachtencommissie. Je kunt de commissie bij voorkeur benaderen via klachtencommissie@phoenixopleidingen.nl. Vermeld bij je klacht duidelijk je naam, e-mailadres, naam en adres van de begeleider en waar de klacht over gaat. Het postadres is: Phoenix Opleidingen, p/a Klachtencommissie, Raiffeisenlaan 26A, 3571 TE, Utrecht.

Wat gebeurt er met jouw klacht?

Dat is afhankelijk van waar je de klacht hebt ingediend: bij de directie van HeartPepper of bij de Klachtencommissie. Als je de klacht hebt ingediend bij HeartPepper, dan neemt de directie binnen 5 werkdagen contact met je op. In overleg met jou wordt afgestemd hoe de klacht daarna verder opgepakt zal worden.

Als je de klacht hebt ingediend bij de Klachtencommissie, dan gaat het in het kort als volgt:

  • Na ontvangst van de klacht krijg je van de Klachtencommissie een ontvangstbevestiging. De Klachtencommissie stuurt jouw klacht op dat moment ook naar de begeleider bij HeartPepper.
  • De Klachtencommissie bepaalt allereerst of de klacht ontvankelijk is, dat wil zeggen dat de klacht alleen in aanmerking komt voor behandeling als de begeleider deelnemer is aan de Ethische Code, als sprake is van een begeleidingscontract tussen jou en desbetreffende begeleider en als de klacht de uitgangspunten van de Ethische Code betreft.
  • Als de klacht niet ontvankelijk is, dan stelt de Klachtencommissie jou en de begeleider daarvan op de hoogte en eindigt de klachtbehandeling.
  • Als de klacht wel ontvankelijk is, dan vraagt de Klachtencommissie de begeleider van HeartPepper om een schriftelijke reactie op de klacht.
  • De Klachtencommissie stuurt jou de schriftelijke reactie van de begeleider van HeartPepper toe.
  • Daarna vindt met jou en de begeleider van HeartPepper afzonderlijk een oriënterend gesprek plaats. Dat kan desgewenst telefonisch.Als jij en de begeleider bereid zijn om een bemiddeling of mediation aan te gaan en als deze ook naar beider tevredenheid lukt, dan is daarmee de klachtbehandeling afgelopen.
  • Mocht er geen bemiddeling of mediation plaatsvinden, of als die niet lukt, dan doet de Klachtencommissie een beoordeling van de klacht.
  • De Klachtencommissie informeert jou, de begeleider van HeartPepper en de Ethische Commissie van Phoenix over haar beoordeling en brengt een advies uit over eventuele op te leggen sancties aan de Ethische Commissie.
  • De Ethische Commissie draagt zorg voor uitvoering van het advies en zal jou, de begeleider van HeartPepper en de Klachtencommissie daarover informeren.

Daarmee is de klachtbehandeling afgelopen.